La expresión banca digital se escucha con frecuencia en el ámbito financiero. Sin embargo, su alcance no siempre está bien definido. ¿Qué implica la famosa transformación digital para las entidades bancarias? ¿En qué grado las organizaciones de LATAM están incorporando tecnología de impacto para generar cambios reales en sus formas de operar?
En su informe de tendencias Claves para la banca, la reconocida consultora KPMG destaca que los cambios más significativos en el rubro derivan de la evolución de los clientes. Asegura que, a la fecha, el 50% de los usuarios de bancas se ha incorporado al mundo digital, realizando la gran mayoría de sus transacciones a través de canales no presenciales. Esta tendencia está en aumento y se espera, según datos de la misma consultora, que la cifra ascienda al 80% en los próximos años.
Estos clientes, a su vez, están constantemente expuestos a los servicios de otras empresas, muchas de las cuales nacieron como plataformas digitales. Los más jóvenes interactúan con Big Techs o Fintechs antes de convertirse en clientes bancarios. Esta experiencia determina sus exigencias y expectativas. Están acostumbrados a la agilidad, la rapidez y la usabilidad, y eso es lo que esperan a la hora de hacer sus operaciones bancarias.
Los grandes bancos han respondido rápidamente a esta demanda, creando canales no presenciales y cuidando al máximo la experiencia de los clientes frente al front office. Sin embargo, eso no resulta suficiente. La verdadera transformación digital bancaria implica una mejora en la eficiencia y la rentabilidad de las operaciones. Además de mejoras en el canal de venta, es necesario hacer cambios estructurales en el back office.
En el informe A Banker’s Guide to Core Banking Systems for Latin America, publicado por Gartner en Marzo del 2019, el director de investigación Vittorio D´Orazio resalta que, si bien las entidades latinoamericanas reconocen con cada vez más frecuencia la necesidad de renovar su sistema central, se manifiesta un retraso a la hora de emprender esfuerzos por la digitalización. Una encuesta ejecutiva realizada en 2014 mostró que la mayoría de los softwares bancarios tienen más de 10 años y que algunos de ellos superan las tres décadas. Según este relevamiento, sólo el 10% de los bancos habían cambiado sus plataformas de TI en los tres años anteriores a la fecha.
Para que la transformación digital sea real y efectiva, hay que atacar este último punto: no se trata de pulir el diseño del homebanking, sino de invertir para actualizar los procesos centrales. ¿Qué cambios pueden introducir los nuevos sistemas core bancarios, frente al legacy tradicional?
- Integración. Los sistemas antiguos suelen componerse por módulos fragmentados. Cada uno está diseñado para una tarea específica, lo que dificulta la operación conjunta y simultánea así como la trazabilidad de las transacciones de un mismo cliente. Esto trae aparejadas demoras, que no se condicen con las expectativas de los nuevos usuarios digitales. Los sistemas actuales centralizan todas las operaciones en una misma plataforma, permitiendo una gestión concentrada y rápida, y asegurando la captación y el almacenamiento de información en bases de datos unificadas. De esta forma, resulta más sencillo seguir las operaciones y entender las necesidades de la cartera de clientes.
- Automatización. Las plataformas actuales permiten automatizar tareas e integraciones que tradicionalmente se hacen de manera manual. Así, la eficiencia aumenta y los costos disminuyen.
- Mantenimiento. La falta de flexibilidad, las redundancias y la pobre documentación de los antiguos códigos, suelen ocasionar problemas de mantenimiento y de integración en los sistemas legacy que, por lo general, se resuelven con parches. Los nuevos sistemas se desarrollan en entornos actualizados, con lenguajes de programación que respetan las tendencias actuales. Por eso, resultan más fáciles de mantener y, a su vez, de integrar a otros APIs o webservices.
- Usabilidad. Los nuevos entornos son ágiles y respetan las tendencias de navegación a las que los usuarios del siglo XXI estamos acostumbrados. Por eso, garantizan una mejor experiencia para los operadores que los utilizan diariamente. Además, funcionalidades como el onboarding y legajos digitales, promueven una cultura paperless, implicando ahorros de tiempos, recursos humanos y económicos.
Cambiar un core bancario es modificar los ejes estructurales de la operación de una entidad. Pero emprender el desafío es fundamental para hacer frente a las nuevas necesidades y exigencias de los usuarios y, a largo plazo, representa una gran inversión en la eficiencia, la agilidad y la trazabilidad de las operaciones. La transformación digital de la banca sólo se concreta realmente cuando, más allá de la existencia y la buena usabilidad de los canales online, se apuesta a soluciones digitales que optimicen procesos de fondo para adaptarlos a las circunstancias actuales.
Comments are closed.